みなさんこんにちは、SMILEVISA です！

特定技能を受け入れる企業は、雇用している外国人（特定技能外国人）から、職業生活や日常生活、社会生活に関する相談や苦情を受けたときは、なるべく早く、適切に対応しなければなりません。

そして、外国人の相談の内容に応じて、助言やその他に必要な措置をとり、内容を「相談記録書」というフォーマットにまとめ、保存しておくことが特定技能の運用要領で定められています。

相談や苦情は、いつ寄せられるか分からないため、すぐに対応できるように準備しておきたいですよね。そこで、今回は相談記録書とはどのようなものか？そして、記入方法や注意点についても詳しく解説していきます。

特定技能の相談記録書とは？

特定技能外国人支援計画の１つに、「相談又は苦情への対応」があります。

「相談又は苦情への対応」とは、雇用している外国人から仕事に関する事や生活上のことなどで相談や苦情があった場合、支援担当者（責任者）が外国人本人より話を聞き、その内容と対応を行った場合は対応した内容までを記録することを指します。

その際に、記録する書類として出入国在留管理庁で相談記録書（参考様式5-4号）を用意しています。こちらのフォーマットについては出入国在留管理庁のこちらのページよりダウンロードができます。

「相談記録書」は、四半期に1回の定期報告の資料として添付しますので、必ず記載しましょう。定期報告についてはこちらの記事（【自社支援】特定技能の定期報告とは？方法と必要な書類・手続きについて解説！）で詳しく解説しています。

特定技能の相談記録書の記入方法、ポイントは？

まずポイントとして、相談記録書には下記の通りいくつか決まりがあります。

• 相談・報告を受けた際に必ず作成します。
• 相談受理日、相談者、相談内容、対応結果、対応者の氏名を記載します。
• 1つの様式に相談を受けた外国人全員分の相談内容を記載します。（基本的に1事業所につき1枚の記録書となります）
• すべての相談、苦情に対する対応結果欄が記入されていることが必要です。
• 相談・苦情が寄せられなかったときは提出不要です。

それでは、実際に「相談報告書」（参考様式5-4号）の記入例を見てみましょう。

様式はこちらの出入国在留管理局のホームページからダウンロードできます。

ここで注意していただきたいのが、サンプルには左上に（1月1日～3月31日まで）という日付が記入されています。ここは、あくまで定期報告の対象期間中に起こった相談苦情になりますので、例えばこのサンプルだと定期報告は4月におこなうものが対象となります。必ず記入した対象期間内に発生した相談苦情を記入するようにしましょう。（SMILEVISAではオンライン上で入力・PDF出力が可能です）

また、対応結果に関しては、いつ、どのように対応したのかを記入します。その際に行政機関での対応などが発生した場合は、その機関の名前も必ず記載します。

日常の些細な事でも記入をすべき？

よく受入れ企業の担当者の方より、エアコンが壊れた、鍵をなくした、などといった日常生活の些細な相談なども記入する必要がありますか？と聞かれることがありますが、回答としては「書いておくべき」です。（仕事や生活上で全く影響のない軽微なもの除き）

というのも、まず報告義務があることはもちろんですが、過去の記録として担当者が変更になった場合も今までどのようなトラブルがあったか、対応はどうだったかを確認することができます。

受入れ企業は特定技能外国人の相談や苦情に対してどこまで対応すればいい？

企業が外国人からの相談や苦情に対して行う支援については、必ず行わなければならない義務的支援、行うことが望ましい任意的支援があります。

義務的支援（必ず行うべきこと）

• 特定技能外国人から職業生活、日常生活または、社会生活に関する相談または苦情の申し出を受けたときは、可能な限り早めに応じ、相談苦情の内容に応じて、外国人への必要な助言、指導を行うこと。
• 相談、苦情は、企業の事務所に相談窓口を設けたり、相談苦情を申し出る支援担当者（責任者）の電話やメールアドレスを特定技能外国人にあらかじめ知らせておくこと。

• 相談苦情の内容に応じ、相談内容に対応する適切な機関（地方出入国在留管理局、労働基準局等）を案内し、外国人に同行して必要な手続きの補助を行うこと。

• 相談および苦情への対応は、外国人が十分に理解できる言語により実施すること。（日本語が理解できない場合は通訳の手配が必要です。）

任意的支援（行うことが望ましい）

• 相談、苦情の内容により、外国人が直接必要な手続きを行いやすくするため、法的機関や行政機関などの相談窓口の情報を一覧にするなどして、あらかじめ手渡しておくことが望まれます。

• 外国人が仕事または通勤によるけが、病気となり、または死亡した等の場合に、その家族に対して労災保険制度の周知及び必要な手続きの補助を行うことが望まれます。

相談苦情の際に注意すべきこと

相談苦情を受ける受け入れ企業の支援担当者（責任者）は、下記のことに注意をしましょう。

• 相談や苦情の対応をする場合、個人情報の保護に努め、外国人が相談などの内容を理由に職場での待遇等において不当な扱いを受けないようすること。

• 相談・苦情の対応は外国人の勤務形態に合わせて、1週間の勤務日の内3日以上、休日に1日以上対応し、相談しやすい就業時間外（夜間）などにも対応できるようにすること。

＊相談や苦情はいつ寄せられるか分からないため、相談・苦情専用のメールアドレスなどを設置して、可能な限り休日や夜間においても対応可能な体制を整えておくこと、また事故発生時等の緊急連絡先を設け、基本的にいつでも連絡が取れるようにしておくことが望ましいとされています。

• 通訳がすぐに確保できない場合は、応急的に同僚の外国人就労者を通訳に充てたり、翻訳機や翻訳アプリを使用しても差し支えありませんが、プライバシー保護や正確性の観点から、詳細な聞き取りは通訳を確保してから適切に行う必要があります。

• 相談または苦情の対応は、特定技能外国人の離職が決まったあとも、特定技能雇用契約がある間は行うことが求められます。

• 受入れ企業は必要に応じ、外国人の通院や入院等の際に同行して必要な手続きの補助を行わなければなりません。その際に発生する支援担当者（責任者）の交通費や日当の補助に必要な経費は、受け入れ企業が負担します。

まとめ

特定技能外国人は、言語や文化の違いから、仕事や生活でいろいろな壁に直面することがあります。相談苦情を受け付けることにより、受け入れ企業の上司や同僚と円滑にコミュニケーションを行って、職場でのストレスや緊張を軽減することが、お互いに働きやすい職場を作ることができます。

そのためにも、相談しやすい、話しやすい環境を整えることが大切です。相談苦情をしっかりと行えば、離職率も下がる可能性があります。しっかり行っていきましょう！

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※本記事は現時点(2023 年2月)で確認が取れている情報となります。制度変更や書類の書 式変更などで内容が変更になることもございますので、実際に申請する場合は必ず出入国 在留管理庁や在外公館まで直接お問い合わせいただくようお願い致します。